Häufig gestellte Fragen

Haben Sie eine Frage zu CDS oder unseren Dienstleistungen? Die Antwort sollte hier aufgeführt sein – wenn nicht, rufen Sie uns an: wir sind Ihnen gerne behilflich.

Erläutern Sie bitte Ihr „Client Service Desk“-Leistungsangebot.

In Eatontown (NJ) unterhält CDS ein 7x24 erreichbares Operationscenter für kritische Aufgaben. Das Center ist primär die zentrale Anlaufstelle für Kunden und ermöglicht uns, jeden Anruf vom Anfang bis zur Klärung präzise zu verfolgen: somit können wir unsere Service Level Verpflichtungen erfüllen und sogar übertreffen.

Worin besteht Ihr Call Management Prozess?

Das Global Operations Center ist 24 Stunden pro Tag, 365 Tage pro Jahr über eine gebührenfreie 0800-Rufnummer in Nordamerika oder eine internationale Direktwahlnummer für EMEA- und APAC-Kunden erreichbar.

CDS bietet ein voll integriertes Call Management System an, das alle Dienstleistungskomponenten zusammenführt und es unseren Kunden ermöglicht, sich per Telefon, E-Mail und Chat unterstützen zu lassen.

CDS Help Desk Services bieten den Außendiensttechnikern unserer Kunden kritischen Support, wobei unsere technischen Hilfscenter 24x365 erreichbar sind.

Unser Help-Desk- und Support-Personal kann Ihre gesamten Informationen z. B. auf Seriennummernebene und nach Ersatzteilstandort abrufen und verfügt über alles, was für einen effizienten, hochwertigen Service notwendig ist.

Wie führen Sie Ferndiagnosen durch?

Ferndiagnose-Tools von CDS ermöglichen die Sofortdiagnose von fern angeschlossenen Produkten, führen Prüfroutinen automatisch durch und ziehen den technischen Support hinzu. Bei Entgegennahme eines Kundenanrufs erfasst der Global Dispatch-Koordinator alle obligatorischen Daten, identifiziert den Herkunftsort der Meldung und informiert den zuständigen örtlichen Techniker. Parallel zu diesem Vorgang bietet CDS Kunden die Möglichkeit des Anschlusses an das Ferndiagnose-Center, um somit den Zustand zu identifizieren.

Ein Hauptaspekt des Engagements von CDS für höchste Servicequalität ist, dass wir hohen Wert auf die Vorwegnahme und Kontrolle von Problemen legen. Es ist allgemein anerkannt, dass IT für verschiedene Probleme aus unterschiedlichsten Quellen anfällig ist.

Beschreiben Sie Ihre Eskalationsrichtlinien.

Alle CDS Dienstleistungen beinhalten vollständige technische und managementbezogene Eskalationskriterien und -verfahren. Sie sind so unkompliziert und direkt wie möglich, um die wirksame und präventive Lösung von Problemen zu gewährleisten. Die Richtlinien haben zum Ziel, die Störung Ihrer Betriebsabläufe zu verhindern oder zu minimieren. Dies wird durch die frühzeitige Anwendung von Ressourcen zur Lösung intermittierender oder langwieriger Probleme erreicht.

CDS informiert Kunden grundsätzlich umfassend über den Status, den Fortschritt und Meilensteine bei der Lösung gravierender Probleme. Wir wissen, dass Kunden den gebotenen Dienstleistungen nur dann vertrauen, wenn die ergriffenen Maßnahmen und entsprechende Lösungszeiträume auch voll verstanden werden.

Das Ziel unserer Eskalationsverfahren ist sicherzustellen, dass die gesamte Dienstleistungstätigkeit nach SLA-Zeitvorgaben und zur völligen Zufriedenheit des Kunden/Partners verwaltet und abgeschlossen wird.

Beschreiben Sie Ihre Kommunikationsrichtlinien.

Unsere Kommunikationsrichtlinien haben zum Ziel, unsere Kunden und Partner stets umfassend über den Status, den Fortschritt und Meilensteine bei der Lösung gravierender Probleme zu informieren.

Alle CDS Dienstleistungen beinhalten vollständige technische und managementbezogene Eskalationskriterien und -verfahren. Sie sind so unkompliziert und direkt wie möglich, um die wirksame und präventive Verwaltung von Problemen zu gewährleisten. Sie haben zum Ziel, bei Kunden auftretende Betriebsstörungen durch frühzeitigen Einsatz der technischen und Dienstleistungs-Ressourcen von CDS zu beheben.

Eskalationskriterien und -verfahren werden Ihren Bedürfnissen entsprechend beiderseitig definiert. CDS und die Geschäftsführung des Kunden beteiligen sich nach Bedarf an der Anpassung bzw. Abänderung standardmäßiger Verfahren. Alle Kunden erhalten Kontaktangaben für CDS Personal (einschließlich technischer Leiter und Geschäftsleitung) und können die Eskalation auf jeder beliebigen Ebene einleiten. Außerhalb normaler Arbeitszeiten kann die Eskalation jederzeit durch Anruf bei der gebührenfreien Hotline und Bitte um Eskalation des Anrufs eingeleitet werden.

Bitte erläutern Sie, wie Sie Ihren gegenwärtigen Kundenkreis durch Softwarewartung und -support unterstützen.

CDS kann seinen Kunden den Softwaresupport auf „Helpdesk“-Ebene anbieten.  CDS stellt keine Updates bereit, hilft jedoch bei der Identifizierung, Installation und Kompatibilitätsbewertung dieser Updates. Software-Patches muss sich der Kunde direkt beim Anbieter beschaffen.

Was ist Ihr Ansatz und Ihre Kompetenz in Bezug auf Hardwarewartung und -support?

CDS kann umfassenden Support bereitstellen, der unter anderem Folgendes beinhaltet (aber nicht darauf beschränkt ist):

  • Remote Überwachung und vorbeugende Wartung
  • Call Home-Warnmeldungen
  • System- und Gerätediagnostik (einschließlich Nachvollzug von Problemen in unseren umfassend eingerichteten Versuchslabors in unserer NJ-Zentrale)
  • Teile und Teilelogistik
  • OEM-geschulte und -zertifizierte Außendiensttechniker

Worin besteht Ihr Bestandsmanagement-Verfahren?

Unser Bestandsmanagement-Verfahren wird durch eine branchenführende Plattform unterstützt und kann den gesamten Teileverkehr, Teileverbrauch und Bestände an jedem Kundenstandort verfolgen. Die Bestände werden regelmäßig von einem CDS Logistikspezialisten überprüft, der die wirksamste Bevorratung zur Gewährleistung dessen bestimmt, dass SLA-Vorgaben stets erfüllt werden.

Warehousing-Modell: CDS stellt sicher, dass alle von unseren SMEs (Fachexperten) definierten systemkritischen Komponenten vor Ort oder in strategischer Nähe verfügbar sind. Alle anderen Komponenten werden über unsere logistischen Knotenpunkte nach- und ausgeliefert.

Die SMEs von CDS definieren die strategische Ersatzteil-Bevorratung auf Basis unserer historischen Daten und Erfahrungswerte um sicherzustellen, dass die vereinbarte SLA in Bezug auf Lieferung erfüllt wird. Gleichzeitig wird das Bestandsniveau je nach Anzahl der insgesamt unterstützten Systeme desselben Typs, die von CDS gewartet werden, bestimmt.

Geografie: Unsere Bevorratungsstrategie aus geografischer Sicht hängt völlig von Kundenanforderungen und den einzuhaltenden SLAs ab. Ggf. kann CDS sein Logistiknetz nutzen, um neue Bevorratungsstandorte einzurichten.

  • Durch beste Praxis ist gewährleistet, dass Ersatzteile stets SLA-konform verfügbar sind
  • Die technischen Fertigkeiten zur schnellen Diagnostizierung des Problems stellen nur die halbe Lösung dar
  • Durch Vorhaltung zertifizierter, hochwertiger Ersatzteile am rechten Ort gewährleisten wir stets maximale Verfügbarkeit für Sie

Unsere Ersatzteilphilosophie ist auf die Service Level Anforderungen abgestimmt, wobei ggf. sogar Ersatzteile vor Ort vorgehalten werden.

  • Lückenloses Supply Chain Management gewährleistet, dass Ersatzteile eintreffen, wo und wann immer sie benötigt werden
  • Ersatzteilkits werden auf Basis von Standortaudits geliefert, um Kompatibilität zu gewährleisten
  • CDS prüft und zertifiziert alle Ersatzteile, bevor sie an Kundenstandorte geliefert werden
  • Kritische Ersatzteile sind in örtlichen CDS Depots mit Onsite-Angebot verfügbar
  • Nicht kritische Ersatzteile werden in regionalen Depots, für die sofortige Auslieferung nach Bedarf, gelagert

Bitte erläutern Sie den Verlauf der Außerbetriebnahme von Assets.

CDS unterstützt Kunden bei der „Asset Recovery“, die zum Beispiel „DOD-Festplattenlöschung“ ODER Festplattenvernichtung auf Basis ihrer Anforderungen beinhaltet. Im Rahmen dieser Dienstleistung wird eine Zertifizierung der Löschung bzw. Vernichtung vorgelegt.

Welche standardmäßigen Support Tools werden bei der Bereitstellung von Third Party IT Wartungsdienstleistungen und Support nach Garantieablauf eingesetzt?

CDS bietet Support für branchenführende OEM Hardware einschließlich (aber nicht beschränkt auf) Server, Festplatten-Storage, Band-Storage und Vernetzungsausrüstung. CDS hat maßgeschneiderte Lösungen und Diagnose-Tools (Raytrix ESS™) entwickelt und pflegt umfassende Wissensdatenbanken, um Ihnen einen überlegenen Service bieten zu können.

Welche Service Level Agreements sind verfügbar?

CDS bietet individuelle SLAs auf Basis der konkreten Bedürfnisse seiner Kunden an. Diese Flexibilität ermöglicht es unseren Kunden, ihre Supportvereinbarungen auf ihren Servicebedarf und ihr Budget abzustimmen.

CDS bietet vier Service Levels, die exakt auf Ihre Anforderungen abgestimmt werden können:

  1. Basic>
  2. Enhanced>
  3. Premium>
  4. Personalized>

Wie erfolgt die Qualitätssicherungsmessung bei Teilen, die in Ihr Logistiksystem eingegliedert werden?

Alle Teile werden geprüft, bevor sie unsere Hauptvertriebszentren verlassen, und wir liefern ausschließlich OEM-zugelassene Teile. CDS überwacht laufend seine DOA Events und kann infolge seiner strengen Prüfungsprogramme einige der niedrigsten DOA Quoten der Branche vorweisen.

Stellt Ihr Unternehmen Fehler-Ursachen-Analysen bereit?

Ja, CDS vollzieht spezifische Probleme im Labor nach und bestimmt dabei die eigentliche Ursache. Anschließend dokumentieren wir die Informationen in unserer Wissensdatenbank, um die mittlere Reparaturzeit künftig zu verkürzen.

Wie werden DOAs verfolgt?

DOAs werden durch unser Bestandsverfolgungssystem verfolgt.  Dadurch können potenzielle Probleme identifiziert werden, bevor sie auch anderenorts oder in der Lieferkette auftreten.

Können Sie IOS Diagnosen remote durchführen?

CDS kann IOS Diagnosen remote durchführen, sofern das Equipment so genannte „Call-Home-Funktionen“ (remote) unterstützt. CDS kann sein urheberrechtlich geschütztes Toolset (Raytrix ESS™) zum Diagnostizieren von Problemen einsetzen und ggf. Änderungen vornehmen, wodurch Ausfälle oft im Vorfeld entschärft werden.

Haben Sie noch Fragen? Kontaktieren Sie uns noch heute: wir sind Ihnen gerne behilflich.

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