Wie ein Fiasko bei der Sun®-Wartung eine langfristige Partnerschaft für die Wartung nach Garantieablauf begründete

As the Sun system responsible for managing this Ontario-based robotics Als das Sun-System, das für die Verwaltung der ERP-Plattform dieses in Ontario ansässigen Herstellers von Robotik und Automatisierungstechnik zuständig war, sein Ende der Nutzungsdauer (EoSL) erreichte, musste sich das Unternehmen entscheiden: den Rat des OEM befolgen und die gesamte Plattform aufrüsten und einen neuen, teuren Supportvertrag mit Sun abschließen oder sich die Dienste eines Drittunternehmens für Nachgarantie-Wartungsdienste sichern.

„Normalerweise hätten wir die bittere Pille geschluckt und wären dem Rat von Sun gefolgt“, erklärt der IT-Manager, der für die ERP-Plattform zuständig ist. „Aber aufgrund der Empfehlung durch einen vertrauenswürdigen Kontakt haben wir einen zweiten Blick auf die Drittfirmenoptionen riskiert, einschließlich CDS.“

Eine angenehme Überraschung

CDS erhielt den Zuschlag und übernahm die Verantwortung für das Sun E450 System, sobald der OEM-Wartungsvertrag abgelaufen war. Der Übergang verlief reibungslos, CDS kümmerte sich um Wartung und Support und alles lief wie gewohnt weiter. Bis das ERP-System bei einem größeren Hardware-Ausfall vom Netz ging.

„Als dann das Angebot kam, waren wir total überrascht von den Dienstleistungen, die CDS anbot“, erzählt er weiter. „Wir wussten, dass der Vertrag mit Sun teuer werden würde, aber der Preis von CDS war ein Bruchteil des OEM-Preises und enthielt außerdem viel mehr.“ 

Wie ein Fiasko alles veränderte ... zum Besseren

„Das firmeninterne Technikerteam trat in Aktion und begann mit unseren üblichen Fehlersuch-Routinen. Als sich nach einige Stunden die Probleme häuften, riefen wir CDS an. Sie schickten sofort einen Techniker mit Ersatzteilen los und gaben uns in der Zwischenzeit Ratschläge“. 

„Was uns wirklich überraschte, war, wie schnell sie reagierten. Unser früherer OEM-Supportanbieter hatte verlangt, dass wir einen Standardprozess mit grundlegenden Schritten für die Fehlersuche durchlaufen – etwa wie die Befolgung eines Skripts. CDS fackelte nicht lange und übernahm die Kontrolle über die Situation und stellte alle Ressourcen zur Verfügung, die wir brauchten, um das ERP-System wieder online zu bekommen.“

„Dieser Fehler ist uns kein zweites Mal passiert – wir wenden uns jetzt im Problemfall immer sofort an CDS, das ist viel schneller und effizienter, als Zeit und Mühe auf die Fehlersuche zu verschwenden.“

Der Beginn von etwas ganz Großem

Die Erfahrung war ein entscheidender Moment in der Geschäftsbeziehung; sie schuf Vertrauen und Respekt und begründete die Überzeugung, dass CDS die angebotenen Dienstleistungen erbringen konnte und würde. Seit dieser Zeit ist die Firma CDS die einzige Wahl für Nachgarantie-Support, sie hat das Wartungskonzept des Unternehmens komplett umgestaltet und dazu beigetragen, die Betriebskosten erheblich zu senken.

CDS ist nun für den Nachgarantie-Support aller Sun 4500, V480 und V880 Server im Unternehmen und eines HP-Blade-Systems zuständig. Die durchgehend positiven Erfahrungen beim Support haben die IT-Leitung auch kürzlich davon überzeugt, ihren EMC-Celerra-Wartungsvertrag vom OEM an CDS zu übertragen. 

„Obwohl CDS eine internationale Marke mit Niederlassungen in Europa, Nordamerika und anderen Ländern ist, bieten sie immer noch einen persönlichen Service, der einem den Eindruck vermittelt, man hätte mit dem Familienunternehmen um die Ecke zu tun. Wir haben eine hervorragende Beziehung zu unserem zuständigen Techniker, sie haben immer die Ersatzteile für unsere Hardware mit abgelaufener Garantiezeit parat, und im Hintergrund arbeitet ein großes und kompetentes Team, das uns mit Support und Tipps unterstützt. Dennoch schaffen sie es, uns immer den Eindruck zu vermitteln, als wären wir der wichtigste Kunde auf der Welt.“

„CDS erbringt inzwischen Nachgarantie-Wartungsdienstleistungen für einige unserer anderen Geschäftseinheiten, und ich habe sie auch in meinem beruflichen Netzwerk weiterempfohlen. Sie haben uns schon öfter mit Geräten ausgeholfen, die nicht in unseren Wartungsverträgen stehen, weil wir ihnen als Kunde wirklich wichtig sind.“

„So einen Servicepartner findet man nicht oft: Sie helfen uns, Geld zu sparen und unsere Dienstleistungen zu verbessern, und sie haben die Haltung unseres Unternehmens gegenüber Hardware-Lebenszyklen verändert – das alles verdanken wir CDS.

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